Как читать людей быстро. Думай как психолог, анализируй поведение и расшифровывай эмоции: читать начало книги онлайн

Эмоциональный интеллект позволит вам общаться с людьми на более глубоком уровне, поскольку вы научитесь понимать их даже без слов. Вы просто будете чувствовать их. Это то, что многие люди называют «химией» или эмоциональной связью и взаимопониманием, и вы сможете добиться этого практически без труда.

Теперь вы видите, что эмоциональный интеллект в первую очередь касается вас и вашего поведения, а затем переключается на других. В предыдущей главе мы много внимания уделили ценностям и глубинным намерениям, которые определяют предпочтительное поведение человека. Здесь же мы больше внимания уделяем эмоциям, которые позволяют прогнозировать естественное и инстинктивное поведение людей. В целом мы учимся анализировать рациональные и эмоциональные стороны человека, чтобы предсказывать его поведение и интерпретировать его.

Еще один важный аспект социальной осознанности – научиться распознавать и различать подтекст взаимодействия или ситуации. Для этого необходимо изучить все тонкости общения.

Я не это имел в виду!

Общение – это гораздо больше, чем слова, которые мы произносим или слышим. Как показывают исследования, от 50 до 90 % общения – то есть сообщений и эмоций, которые мы получаем от других людей – основано на невербальных или непроизносимых сигналах. Мерабиан и Феррис впервые отметили эту удивительную статистику в работе под названием «Inference of Attitudes from Nonverbal Communications in Two Channels» еще в 1967 году, и с тех пор исследователи продолжают находить доказательства значимости невербальной коммуникации. Добавьте к этому общение на уровне подтекста, контекста, подразумеваемой информации и умозаключений, и вы зададитесь вопросом, какое вообще значение имеют слова!

Как бы то ни было, то, что, как нам кажется, мы передаем словами, часто затмевается или полностью опровергается тем, что подразумевается между строк. Чаще всего то, что мы говорим, – не совсем то, что мы имеем в виду, и это мы узнаем еще в детстве. Дело не в том, что слова, которые мы используем, не имеют значения – конечно же имеют. Но то, как мы их используем, и контекст, в котором мы их используем, гораздо больше говорят о наших чувствах и эмоциях.

К сожалению, многие из нас сочтут эти едва уловимые знаки волшебными заклинаниями, настолько тонкими или запутанными они кажутся. Один из ключей к более ясному общению и умению читать между строк – понимание подтекста. Как утверждают Чейни и Лиден в своей статье 1997 года «Управление восприятием подтекстовой коммуникации: эмпирическое исследование», в контексте офисной среды подтекст представляет собой следующее:

Пол устроился на полставки, чтобы иметь дополнительный заработок, пока он учится в университете. Он решил работать в местном магазине электроники, потому что знает людей, район и товар как свои пять пальцев. Представьте себе его удивление, когда он обнаружил, что вовсе не является блестящим продавцом, каким он себя называл на собеседовании.

Все остальные сотрудники, казалось, с легкостью выполняли свой план продаж, а он застрял, едва дотягивая до нижней границы планки. Усугубляло ситуацию то, что другие сотрудники не имели абсолютно никаких технических знаний, но при этом каждый месяц они обгоняли Пола по продажам.

Продажи Пола были настолько плохими, что босс решил обсудить с ним качество работы и найти выход из сложившейся ситуации. Вместо того чтобы указать на ошибки Пола, он решил поставить его в пару со своим лучшим продавцом, чтобы выяснить, чем отличается их техника продаж.

Весь день Пол ходил, словно тень, за самым успешным продавцом Сэмом. Наблюдая за его работой, Пол заметил кое-что интересное. Клиенты у Сэма были точно такие же, как у Пола, вопросы они задавали точно такие же и решения, которые предлагал Сэм, тоже были точно такими же, за исключением одного маленького нюанса.

Там, где Пол опускал руки или переключался на следующего клиента, Сэм предлагал рассмотреть еще и другие варианты и не отпускал «жертву» до победного конца. Пол понял это, когда один из клиентов пришел купить фотоаппарат. Покупатель выбрал товар и сказал, что «вот эта камера ему отлично подойдет». В этот момент Сэм взял более дорогую камеру и принялся рассказывать ему о ее характеристиках. Пол обычно не делал этого – если бы покупатель сказал, что товар подходит ему, Пол постарался бы закрыть продажу именно по этой камере.

Но, к его удивлению, клиент в итоге купил более дорогую камеру. Как только покупатель покинул магазин, Пол спросил Сэма: «Почему вы предложили совершенно новый товар? Разве это не сбивает покупателя с толку? Он же сказал, что эта камера подходит ему!»

Сэм только рассмеялся и ответил: «Если покупатель говорит, что товар подходит ему, это еще не значит, что так оно и есть. ”Подходит” – не окончательное решение. Обычно это означает, что они хотят чего-то большего или их ожидания не совсем оправдались. На самом деле этим словом они просят показать им больше вариантов».

Пол воспринимал слова людей буквально, принимая их за чистую монету, и поэтому упускал реальные сообщения, которые посылали ему клиенты. Их слова были единственным источником информации для Пола, и он даже не задумывался о том, что общение может происходить как-то иначе.

Сэм объяснил, что слова людей – всего лишь верхушка айсберга относительно того, что они хотят донести до собеседника, и «подходит», сказанное безэмоциональным тоном, означает «это отстой». Это одно простое утверждение привело к значительному улучшению показателя продаж Пола, поскольку он попытался проникнуть за пелену слов и уловить скрытый за ними смысл.

Не берите пример с Пола в начале его «карьеры» продавца. Анализируйте подтекст, чтобы лучше читать людей и реагировать на то, что люди действительно пытаются донести до вас.

Общение можно разделить на две категории: открытое и скрытое. Открытое – это слова, которые мы произносим, и явные сообщения, которые мы хотим передать. Это когда мы прямо говорим, что голодны, и просим гамбургер. Скрытое общение – это то, что подразу-мевается, предполагается, то есть неозвученные намеки и подсказки.

Подтекст – пример скрытой коммуникации. Он почти никогда напрямую не обговаривается, зависит буквально от любых факторов, кроме прямого сообщения, озвученного человеком, и требует правильной интерпретации. Чтобы через подтекст сообщить, что вы голодны, вы можете потирать живот, облизывать губы, показать, что на соседнем столе лежит меню, и упомянуть о том, что вы сегодня даже не завтракали.

Не каждый уловит эти признаки, но совершенно ясно, что человек хочет этим сказать. Мы регулярно общаемся с помощью таких косвенных намеков и надеемся, что это избавит нас от необходимости говорить прямо. Кстати, в некоторых культурах высказывать мысли открытым текстом считается верхом неприличия. Следовательно, понимание подтекста, скрывающегося за, казалось бы, невинными высказываниями людей, позволит вам разгадать их истинные чувства и мысли.

Например, чем открытый диалог, приведенный ниже, отличается от подтекстового, скрытого сообщения? Здесь истинный смысл сообщения можно понять именно через то, что не говорится. Подтекст заключается в том, что на вопрос не был дан убедительный ответ, и, следовательно, такой ответ можно считать не вполне искренним. Предположим, что человек, отвечающий на вопрос, привык высказывать свое мнение прямо и без обиняков.

«Я толстая?»

«Нет, ты не толстая».

Перевод: Да, ты немного толстая.

«Я толстая?»

«Нет, но мне кажется, тебе не помешало бы сбросить пару фунтов».

Перевод: Да, ты точно толстая.

Рассмотрим третий вариант:

«Я толстая?»

«Ой, ну хватит напрашиваться на комплименты».