Что делать, когда машины начнут делать все. Как роботы и искусственный интеллект изменят жизнь и работу: читать книгу онлайн полностью и бесплатно

Для тех, кто видит только обратную сторону автоматизации, фраза, придуманная и размноженная Эриком Бриньолфссоном (Erik Brynjolfsson) и Эндрю МакАфи (Andrew McAfee) из Массачусетского технологического института (MIT) в заголовке их книги, приобрела очень мощное значение2: наперегонки с машиной. Но многие люди упускают то, что авторы, в конце концов, указали: мы уже соревнуемся с машиной.

Технология всегда давала и всегда отнимала. Автоматизация и вытеснение человеческой работы технологией – факты нашей жизни. Важнее то, что эта динамика – хорошая вещь. Больше инструментов – больше левериджа, что означает большую эффективность и большую производительность. Результатом этого становится повышение маржинальности, что означает способность и возможность делать более ценную работу и использовать более ценные навыки (т. е. расти). Это путь к защите работы, а не к ее уничтожению.

Поэтому задача каждого руководителя или лидера – и вообще каждого человека – определить роли, процессы, системы и опыт, которые можно обновить с помощью ставших теперь доступными технологий, представить новые подходы и конструкты. Для учителя это может означать «опрокидывание» школьного дня – выполнение «домашней работы» в классе и «классной работы», такой как слушание лекций, дома. Для банкира это может означать возможность увидеть финансовый Ореол кодов клиента и немедленно узнать о том, что дальше понадобится. Для врача это может означать возможность ознакомиться с Ореолом кодов пациента (полученным от носимых устройств и предыдущих медицинских записей) до того, как пациент войдет в смотровую комнату, или, что еще лучше, быть способным провести диагностику пациента, пока тот находится дома. Учитель, врач или банкир с расширенными возможностями обеспечат более высокий уровень услуг, сделают это быстрее и за меньшую цену (и/или с меньшей наценкой), а сам процесс также во многом станет лучше (в том числе с точки зрения безопасности работы). В этой новой модели учителя, банкиры и доктора вернутся к тому, что они любят в своей работе, и сбросят с себя «административщину», что сводила с ума. Однозначно, эта ситуация выигрышна для всех (как для покупателя, так и для продавца).

Эти идеи очевидны для системы ALEKS от McGraw-Hill Education, упомянутой нами в главе 1. ALEKS (Assessment and Lеarning in Knowledge Spaces) – обучающая и помогающая онлайн-программа, включающая курсы по таким предметам, как математика, химия, статистика и бизнес, направленная на создание индивидуально побранных, персонализированных образовательных возможностей для всех и каждого как в конкретной классной комнате, так и в виртуальной образовательной среде. Как и New Classrooms (описано в главе 2), так и ALEKS расширяют работу учителя, улучшая его опыт для самого учителя и его учеников.

Рисунок 9.1. Пространство для обучения с ALEKS

Умные роботы делают руки умнее

Комбинация умных рук и умных роботов со временем становится все более заметной, и не только потому, что машины постоянно становятся умнее (как мы рассказывали ранее в этой книге), но умнеет и человек. Отличным примером служит один из наиболее широко известных моментов этих новых взаимоотношений человека и машины, когда чемпион по го Ли Седоль соревновался с интеллектуальной машиной AlphaGo от Google.

В их матче в 2016 году AlphaGo сделал ход – ход 37, – удививший Седоля (и всех комментаторов-экспертов), который, по сути, был расценен командой Google как ошибка. Оказалось, однако, что это победный ход во второй игре в серии из пяти игр. В четвертой игре ход сделал Седоль – ход 78, – который удивил AlphaGo, поскольку, как говорит об этом Демис Хассабис (Demis Hassabis), сооснователь DeepMind – команды, сотрудничающей с Google, «AlphaGo не думал, что человек когда-нибудь так сыграет»³. С этим 78-м ходом игру выиграл Седоль.

AlphaGo продолжал выигрывать в решающей пятой игре, и Седоль позднее вспоминал, что не смог бы снова сделать тот 78-й ход, хотя и играл против AlphaGo: машина «открыла глаза» новым способам ведения игры. Опыт Седоля при этом все-таки был расширен: через это взаимодействие с машиной он стал умнее и сложнее.

Использование новых инструментов для расширения, углубления своей работы поможет достичь следующего уровня человеческой результативности. И честно говоря, нам есть что расширить.

Расширение – это технология на службе человека

Один важный, но часто упускаемый из виду аспект расширения работы – распознать отношения, существующие между расширением работы/роли/процесса и ее автоматизацией. Во многих случаях автоматизация и расширение существуют симбиотически, по принципу две-стороны-одной-монеты. Сторону, которую эффективно расширять, человек должен автоматизировать. У учителя есть возможность «переключиться» на класс, только если он автоматизировал какие-то аспекты обучающих рабочих процессов. Если учитель не автоматизировал урок, то не сможет в течение дня выделить время на то, чтобы уделить внимание конкретным потребностям каждого ученика. Если банкир не автоматизирует создание Ореола кодов клиента, то потратит время, которое мог бы провести за созданием человеческих отношений с клиентом, перелопачивая информацию, необходимую для прояснения ситуации клиента. Автоматизация – не враг расширения, по сути, она играет центральную роль в этом расширении.

В следующей волне конкурентной битвы – на коммерческом, социальном, экономическом уровне – победителями станут те, кто продолжает верить в прогресс, создаваемый технологией, расширяет, понимает силу «инструментов» и адаптируется к их эффективному использованию.

Что сделать в понедельник? Станьте партнерами с интеллектуальными системами

Уже сегодня вы можете сделать два важных шага (даже если это не понедельник), чтобы запустить мяч расширения:

1. С удвоенными силами сосредоточьтесь на том, чтобы быть более человечными.

2. Создайте свой роботизированный скелет белого воротничка.

С удвоенными силами сосредоточьтесь на том, чтобы быть более человечными

Чем больше технология расширяет нас, тем больше создает возможностей ощутить человеческое прикосновение. Когда компьютер хорошо делает то, что делает, он дает возможность сосредоточиться на том, что хорошо делаем мы: проявлять эмпатию, выстраивать отношения и решать сложные ситуации.

Вспомните, когда вы в последний раз подходили к прилавку аренды автомобиля в аэропорту. Преодолев длинный и трудный полет и простояв в очереди в агентстве уже пятнадцать минут, вы наконец попадаете к представителю компании. Встречали ли вас теплым и радостным приветствием, сопровождаемым коротким, но вдумчивым обсуждением ваших планов, нужд, конкретной аренды и возможных опций? Или обслуживающий агент встретил вас бормотанием, избежал какого-либо зрительного контакта и, несколько минут покликав по меню, распечатал трехстраничный договор в трех экземплярах? Мы втроем много путешествуем и знаем ответ: в 90% случаях это будет последний вариант.

В случае с агентами по аренде автомобилей, а также в тысяче других похожих ролей и процессов в любых отраслях, мы не виним сотрудников – мы виним компанию. Ведь выходит, что компания не вооружила стоящего перед лицом клиента работника для надлежащего выполнения своих обязанностей – для того чтобы быть, ну, человечным. Вместо этого на него была взвалена тяжеловесная технология, которая через восемь часов рабочего дня вышибла из него хорошее настроение. Вместо того чтобы заняться сутью своей работы – быть дружелюбным лицом компании и вселять в покупателя счастье, – он проводит большую часть времени, управляясь с неуклюжей системой, наложенной на архаичный процесс.

Это всего лишь один тип ситуации, которая может быть сделана более человечной с помощью новой машины. По мере того как технологии следующего поколения облегчают работу агента по обслуживанию клиента, не требуя от него больше ручного ввода данных в систему, он освобождается для обеспечения по-настоящему человеческого общения.

Сегодня мы видим это во многих областях ритейла.

• Zappos, ведущий интернет-продавец обуви, годами работает над максимальным усилением своего департамента по работе с клиентами. Zappos может казаться первой среди технологических компаний, но они давно поняли, когда клиент звонит в их кол-центр, это становится для компании шансом закрепить отношения с ним. И как далеко пойдет Zappos? Однажды разговор продолжался 10 часов и 29 минут! Большая часть этого разговора вовсе не касалась обуви, речь шла об интересе клиента к жизни в районе Лас-Вегаса. Реакция Zappos? «Иногда людям просто надо поговорить. Мы их не осуждаем – мы просто хотим помочь». Ах да, клиент все-таки купил пару сапог UGG⁴.

• В Prêt à Manger, быстро растущей, суперсовременной сети фаст-фуд ритейла большая часть продуктов в магазинах приобретается в режиме самообслуживания, то же происходит и на терминалах оплаты. Однако индивидуальность Prêt à Manger базируется не на этой комбинации высококачественной еды, проданной эффективно и по хорошей цене. Краеугольный камень покупательского опыта – это персонал, эксцентричный, веселый и увлеченный. Добавив эффективности в некоторые свои операции, Prêt бросил двойные силы на то, чтобы быть более человечным, дав покупателям не только еду хорошего качества, но и жизнерадостный и позитивный перерыв в их занятых, полных стрессов рабочих буднях⁵.

• Apple похожим образом изменила игру в ритейле, радикально перевернув опыт пунктов продажи, убрав кассовые терминалы и передав автоматизированные инструменты в руки линейного персонала. Что сделала Apple всей этой автоматизацией? Компания удвоила количество сотрудников в синих рубашках, готовых проконсультировать покупателя, и обеспечила настоящее чувство человечности в компании, продающей в основном микросхемы и биты6.

Как показано в этих примерах, большее расширение на самом деле дает дорогу большей человечности.

Где в вашей компании таятся такие возможности? Начинайте искать среди покупательских «моментов истины». Для Zappos он случился, когда что-то пошло не так с онлайн-заказом. В Prêt à Manger – когда занятый покупатель просто хотел быстро схватить сэндвич, не толкаясь с другими покупателями, с более сложными заказами. Для Apple он произошел, когда один из не очень разбирающихся в технике клиентов почувствовал себя смущенным перед их мощными машинами. В поисках человеческого прикосновения не ищите только легкие моменты. Напротив, ищите то, что трудно, тогда вы действительно решаете проблему человека, занимаясь обслуживанием и демонстрируя щедрость духа.

В расширенной жизни с вездесущей технологией, деятельность, с которой хорошо справляются люди, к 2020 году станет еще более важной. Аналитические, коммуникационные навыки, умение учиться, наряду со способностью взаимодействовать с людьми, всегда были и будут жизненно важны для успеха в бизнесе. В нашем недавнем исследовании двух тысяч мировых бизнес-лидеров респонденты ответили, что в наступающие годы эти очень человеческие черты – то, что мы делаем естественно, но что очень трудно выполнить компьютеру, – станут даже еще более важными для нашей личной и рабочей жизни и для бизнеса (см. рис. 9.2).