Что делать, когда машины начнут делать все. Как роботы и искусственный интеллект изменят жизнь и работу: читать книгу онлайн полностью и бесплатно

Крупный индустриальный игрок сегодня способен очень серьезно относиться к экономии денег своих покупателей. Компания, производящая медицинское оборудование, сегодня предлагает более низкие цены на обслуживание и хорошо налаженный процесс разработки нового продукта. Менеджеры из каждого из этих актуальных сценариев знают, что их решения создают настоящую ценность, и в каждом случае находят возможность ее монетизировать.

Пересмотрите опыт ваших покупателей

Ореолы кодов изначально возникли в мире, «ориентированном на потребителя» IT. Участники того, что мы называем Клуб Триллиона долларов (Google, Amazon, Apple, Facebook, Netflix и Pandora)¹⁰, с самого начала были технологическими компаниями с бизнесом-для-потребителя, а не бизнесом-для-бизнеса. Движение Web 2.0 начала 2000-х годов задавало тон созданию приложений и основанных на технологии сервисов, легко выглядящих, удобных в использовании, увлекательных, молодежных и забавных, в противоположность технологиям «большого бизнеса», которые сложно использовать (во многом так и остается), они мало озабочены тем, чтобы выглядеть интуитивно и визуально привлекательными.

Клуб Триллиона долларов, как и многие другие компании и организации (например, агрегаторы социальных новостей Reddit, Twitter, Mashable, микроблогинговая платформа Tumbler, приложения для бронирования отелей Hotel Tonight), поняли, для того чтобы создавать (и сохранять) пользователей, нужно упростить сложность технологий и соперничать на рынках, которые все больше пересекаются с индустриями моды и развлечений.

Компания, которая впервые объединила все эти тренды вместе, была, конечно, Apple. Apple поняла, что дизайн устройства, или опыт, – как он выглядит, как ощущается, как используется, как переживается, какие чувства и ощущения дарит пользователям – не был уже чем-то, на что быстро взглянули маркетологи после того, как инженеры долго делали настоящую работу: это было абсолютным приоритетом для всего процесса создания, производства и продажи устройства или услуги.

Успех этой философии говорит сам за себя. Красота продуктов Apple и опыт Apple сделали ее самой финансово успешной компанией в истории бизнеса. И хотя «красота» – вещь чудная, эфемерная, субъективная, кажется, не поддающаяся измерению, хороший дизайн оказался главным генератором богатства в истории. Это впечатлило даже самых холодных, бессердечных и циничных бухгалтеров.

Урок от Apple заключается в том, что делать «вещи» красивыми – это не упражнение в эзотерике для тех, кому больше нечем заняться. Скорее это главный приоритет вашего списка дел. Каждый пример машины, освещенный в этой книге, имеет в основе дизайн-мышление. Narrative Science, Palantir, New Classrooms и все прочие компании, предлагающие интеллектуальные системы, понимают, что технология ради технологии – больше не формула успеха.

Чтобы создать успешную машину, вы должны быть одержимы. Хороший дизайн – это не просто что-то, что приятно иметь. Это то, без чего невозможно обойтись в каждом аспекте вашего бизнеса. Если вы не привлекаете дизайнеров с самого начала разработки продукта или услуги, то пытаетесь победить в сражении с одной рукой, связанной за спиной. Вы играете в старую игру, когда все вокруг уже переключились на новую.

Держитесь подальше от темной стороны

Когда люди понимают идею конкурирования с помощью кодов, в голове начинают прокручиваться худшие сценарии о том, как корпорации, правительства и хакеры могут прямо или косвенно использовать имеющуюся информацию (с помощью медиаданных интернет-активности), чтобы обвести нас вокруг пальца, облапошить или просто ограбить втихую. И это «темная сторона ореола».

Мысли, скрывающиеся за этой темной стороной, легко расшифровать. Ежедневные новости полны страшных историй, которые показывают, что мы действительно живем в «мире без секретов», как говорит аналитик Gartner Ричард Хантер (Richard Hunter)¹¹. Всего за несколько прошедших лет мы увидели целый ряд громких случаев мошенничества, в том числе эти¹²:

• Anthem: похищены данные восьмидесяти миллионов бывших и нынешних клиентов американской страховой компании.

• Ashley Madison: получен доступ к тридцати двум миллионам клиентских аккаунтов этого сайта знакомств с сомнительной репутацией.

• Директор Центрального разведывательного управления Джон Бреннан: его личный почтовый ящик был взломан, и данные обнародованы.

• Управление кадров Правительства США: были вскрыты двадцать один миллион записей, в том числе пять миллионов шестьсот тысяч отпечатков пальцев государственных служащих.

• Sony Pictures: было украдено сорок семь тысяч номеров социального страхования сотрудников и работников по контрактам, электронная переписка между руководством с обсуждением производства и выпуска фильма «Интервью» была предана огласке¹³.

• Национальный комитет Демократической партии (DNC): двадцать тысяч электронных писем от руководства было выложено на WikiLeaks¹⁴.

• Yahoo: было вскрыто пятьсот миллионов пользовательских аккаунтов¹⁵.

Неудивительно, что законодатели все чаще пытаются войти в эти быстрые и сложные воды. Весной 2016 года Европейский союз принял новый закон – Генеральный регламент о защите персональных данных, вводящий понятие «право забвения»¹⁶. В Соединенных Штатах Федеральное бюро расследований обращалось в Верховный суд с требованием, чтобы Apple раскрыла информацию с iPhone стрелка из Сан-Бернардино, пока одному из агентств не удалось проникнуть в телефон самостоятельно, без участия Apple¹⁷.

Рисунок 8.2. Данные – основа доверия

Вопреки всей этой деятельности и опасениям, кажется, темная сторона ореолов пока совсем не снижает энтузиазм людей относительно светлой стороны ореолов. Мы продолжаем голосовать пальцами. Во втором квартале 2016 года у Facebook было 1,7 миллиарда активных пользователей в месяц, что больше 1 миллиарда в 2012 году18. В момент написания книги рыночная капитализация Amazon (около 400 миллиардов долларов) оставила далеко позади Walmart (всего около 200 миллиардов), тогда как впервые он обошел его в 2015 году19. В феврале 2016 года Google стал самой дорогой компанией на Земле20. Очевидно, что все мы вместе ставим связанность, удобство и идеи гораздо выше этих рисков взлома. Это хорошие новости для бизнеса. Мы все привыкли к идее, что плохие вещи будут происходить, но ожидаем, что компании предпримут достаточные шаги, чтобы обезопасить нас, поскольку правильное обращение с данными – это основа доверия (как показано на рис. 8.2). Не существует простых ответов, но, к счастью, первые победители подбрасывают кое-какие идеи о правилах поведения на дороге.

• Не пугайтесь. Обзор экономики анализа и доверия сегодня ясен. В своих исследованиях мы обнаружили, что 50% потребителей готовы заплатить больше, чтобы заниматься бизнесом с компаниями, которым они доверяют (см. рис. 8.2)²¹. У компаний случались неприятности, когда они на основе какой-либо информации пытались сделать выводы таким образом, что заставляли клиентов чувствовать, будто к ним вторглись. Мы все понимали это, когда видели объявление на какую-то тему вскоре после того, как воспользовались поисковиком Google, или обнаруживали, что в ответ на наш интерес к рекламе Facebook заваливает предложениями нашу ленту. Это не кажется правильным, и более того, теперь мы знаем, что это формирует восприятие бренда.

• Дайте клиенту кнопку «удалить». Все больше компаний понимают, что позволить клиенту легко выйти из взаимоотношений обмена информацией – здоровый способ для всех нас сделать шаг назад, и это позволяет избежать пугающих ощущений. Сделайте кнопку удаления, которую легко найти. Сокрытие ее в конце лабиринта не поможет вам набрать очков доверия. Люди передают компаниям свои данные с подразумеваемым или конкретно существующим контрактом, и часть контракта посвящена тому, что мы сможем уйти и забрать данные с собой. Если человек хочет выйти, убедитесь, что он легко найдет дверь.

• Покажите мне, что знаете меня. Поскольку передаваемые данные становятся все более информативными, компании могут сделать больше выводов о каждом из нас. Компании могут знать, имеем ли мы склонность садиться за руль пьяными, болеем, готовы завести ребенка, есть ли в нас альтруизм, левых мы или правых политических взглядов, и так далее. Если покупатель спрашивает: «Что вы обо мне знаете?», вы обязаны поделиться этой информацией. Даже если никто не спрашивает, вы должны быть прозрачны относительно того, какие делаете выводы, основываясь на имеющейся информации.

• Зажгите свет равновесия «брать-чтобы-давать». Коммерция означает обмен стоимости на товары и услуги, и в цифровой коммерции ничего не меняется. Однако владельцы (или серверы) постоянно меняют данные. Потребители (или компании) делятся информацией за стоимость. Мы называет это отношениями «брать-чтобы-давать». Чтобы поддерживать доверие, компании должны быть совершенно откровенны о данных, что удалось собрать, и о ценностях, полученных взамен.

• Самоконтроль жесткого кода. Как мы отмечали в «Ореоле кодов», «саморегулирование организаций будет важнейшим элементом успеха». Практически на каждом крупном предприятии есть кучи документов и горы правил, касающихся безопасности, приватности и соблюдения законов. Конечно, все это останется, но этого недостаточно для управления новой экономикой, построенной на ценности данных. В дополнение, люди, которые получат доступ к этим данным, будут делать ошибки. В редких случаях даже могут появиться злодеи, пытающиеся получить к ним доступ ради личной выгоды. Что мы узнали от прогрессивно мыслящих, успешных в цифровой экономике компаний, так это то, что нам нужен жесткий код самоконтроля. Это не значит, что нужно обложить себя защитным слоем юристов и нереализуемых процессов. Это значит, что чьей-то работой должна стать забота о защите данных, о подверженности риску и управлении новыми взаимоотношениями вашей компании с данными. Технология опережает политику, и законы и правила никогда не наверстают это отставание. Нет простых и быстрых решений для управления рисками, но назначение старшего по цифровому риску или внесение изменений в существующую рабочую должность ради распознания и управления вашими рисками и ответственностью за коды – это хороший первый шаг.

• Сбои будут происходить, но это не смертный приговор. Бреши в безопасности вполне ожидаемы, так что вы должны быть готовы взять на себя ответственность и справляться со взломами. Жертвы крупнейших взломов – JMPC, Управление кадрами в США, Target и другие – заплатили за это огромную цену, но практически все они по-прежнему открыты для работы²². Учитесь у них: готовьтесь к темной стороне цифрового, но не считайте, что один неприятный случай уничтожит вашу компанию.

Монетизируйте свои данные

Данные – это новый сырьевой материал Четвертой индустриальной революции, поэтому не удивляет, что некоторые компании сегодня продают этот ресурс на рынке, создавая совершенно новые потоки доходов (с невероятной маржинальностью), чего несколько лет назад просто не существовало.