Читать книгу «Тренинг уверенности в себе» онлайн.

Анна: Я знаю, что у вас это не принято, но эти сапоги мне не нужны, я хочу получить назад деньги (Игра в туман и Заигранная пластинка).

Менеджер (с любопытством глядя на Анну): Вы сказали, что надели их всего раз?

Анна: Да, и я хочу получить деньги (Заигран­ная пластинка).

Менеджер: Вы в них танцевали?

А н н а: Я не понимаю. Какое отношение имеют танцы к этим сапогам? (Негативные расспросы).

Менеджер: Некоторые люди повреждают са­поги, когда танцуют. Анна: Я знаю, это так. А что, эти сапоги сделаны столь плохо, что в них нельзя танце­вать? (Игра в туман и Негативные расспросы).

Менеджер: Нет... Вы можете в них танце­вать.

Анна: Очень рада, что вы мне это сказали. Это убеждает меня, что я приобрела некачест­венный товар. Я хочу получить назад мои деньги (Самораскрытие и Заигранная пластинка).

Менеджер: Я уверен, мы сможем как следу­ет починить ваши сапоги.

Анна: Я вас понимаю, но я заплатила такие большие деньги, а сапоги оказались бракованными. Это для меня совершенно неприемлемо, я хочу пол­ностью получить мои деньги (Игра в туман, Само­раскрытие и Заигранная пластинка).

Менеджер: Но я не могу этого сделать.

А н н а: Я вас понимаю, но я хочу вернуть свои деньги, а не отремонтированные сапоги вместо де­нег (Игра в туман и Заигранная пластинка).

Менеджер: Хорошо, я попробую что-нибудь сделать. (Он уходит. Анна смотрит на часы и затем по сторонам. За ней стоит другая женщина и держит пару сапог и поодаль сидит пожилая женщина в собольей шубе. Заметив, что обе женщины обратили внимание на ее спор с менеджером, Анна начинает чувствовать себя немного смущенно. Это ощущение тут же исчезает, когда пожилая женщина в шубе идет в ее сторону и мягко говорит «Боритесь, доро­гая. Не дайте им победить». Через несколько минут снова появляется менеджер и подходит к Анне.)

Менеджер: Я понимаю, что это неудобно для вас, но я только что говорил с нашим мастером по ремонту обуви. Контора его находится в Вишире. Если вы отвезете их ему, он сможет их немедленно отремонтировать. Вам не придется ждать неделю, которую это заняло бы у нас.

Анна: Я все понимаю, но меня абсолютно не интересует ремонт этих сапог. Мне нужны только деньги (Игра в туман, Самораскрытие, Заигранная пластинка).

Менеджер: Но мы не можем вернуть вам деньги. Фабрика не разрешает нам возвращать день­ги таким образом.

Анна: Я понимаю, что фабрика не разреша­ет вам возвращать деньги. Но меня не интересут, может или нет фабрика это позволить. Я хочу получить назад деньги (Игра в туман, Само­раскрытие и Заигранная пластинка).

Менеджер: Но в этом все дело. Если фабри­ка не возместит нам убытки, я не смогу вернуть вам деньги.

А н н а: Я понимаю, что у вас проблемы с фаб­рикой. Но это ваши проблемы, а не мои. Меня не интересуют ваши проблемы с фабрикой. Меня интересует только полное возмещение моих рас­ходов (Игра в туман, Самораскрытие и Заигранная пластинка).

Менеджер: Но если мы это сделаем, мы по­теряем деньги.

Анна: Я знаю, что вы потеряете деньги, но это меня совершенно не интересует. Только по­лучение моих денег (Игра в туман, Самораскры­тие, Заигранная пластинка).

М е н е д ж е р: Я не могу вернуть вам деньги. У меня нет такой власти.

А н н а: Я верю вам, поэтому я бы хотела знать имя вашего начальника, кто может это сделать (Игра в туман и Разумный компромисс).

Менеджер молчит.

Анна: Вы мне скажете его имя или мне спро­сить у кого-нибудь еще? (Разумный компромисс).

Менеджер: Я попробую что-нибудь сделать. (Менеджер исчезает и через минуту вновь появля­ется.)

Менеджер: Мы, как правило, этого не дела­ем, но вам мы вернем деньги на ваш счет.

Анна: Спасибо. (Поворачивается и улыбается молодой даме, стоящей за ней и держащей в руках пару бракованных сапог.)

Анна не была моей студенткой или пациенткой. Она была моей коллегой и научилась всем этим навыкам из наших раз­говоров за ленчем или на работе, и в течение нескольких месяцев применяя их на практике. Занятно, что Анна, не посещая регулярных занятий, смогла в итоге пользоваться этими навыками довольно хорошо. Приведенный диалог был первым в серии успешных диалогов, как она говорила. Она смогла стать более уверенной при общении с людьми. Как и большинство других учеников, она и сама очень изменилась: стала более настойчивой, менее чувствительной к критике, смогла легче справляться с ошибками, испытывать меньше беспокойства по поводу проблем и конфликтов с другими людьми и гораздо реже проявляла гнев и агрессивность по отношению к близким людям. Когда недавно я попросил ее сказать, что ей наиболее ценно из ее опыта, она упомянула позитивные эмоциональные изменения в ней самой и особо отметила изменение ее отношения к самой себе и другим людям, общую уверенность в себе, основанную на способно­сти распознать манипуляции со стороны других людей и справ­ляться с ними.

Теперь давайте посмотрим на обратную сторону медали: служащий магазина напористо реагирует на законное недо­вольство покупателя.